Quando a Disney não satisfaz o seu cliente…
Olá, leitores. Tudo bem?
Recentemente, uma seguidora de nossa FanPage comentou em um dos nossos posts que teve uma experiência ruim ao visitar um personagem na Disney.
Ao ler este comentário, ficamos imaginando o que poderia ter acontecido para que ela tivesse voltado com essa impressão ruim para o Brasil.
Muitas coisas podem ter acontecido: o personagem pode não ter sido simpático, o fotógrafo do Photopass pode não ter dado a devida atenção, o Meet & Greet pode ter sido mais rápido do que eles imaginavam que seria, enfim… Inúmeras coisas podem ter acontecido para que aquela família não saísse com o sorriso no rosto que todo mundo sai quando acaba de encontrar o rato mais famoso do mundo pela primeira vez. 🙁
E lendo este comentário, nos veio a lembrança de uma única experiência ruim que tivemos em um parque Disney. Veja abaixo o que aconteceu conosco em uma viagem feita em Outubro de 2013.
Ao visitar o Magic Kingdom, tiramos aquela foto clássica segurando os balões na rua principal do parque, que muitas pessoas tiram para ter uma recordação bem especial daquele dia.
Ao contrário do que muita gente pensa, não há problema nenhum em pedir ao Cast Member que está vendendo os balões para você segurar a corda rapidinho para tirar a foto. Eles costumam deixar com muita gentileza e tranquilidade (obviamente, você precisa aguardar um pouco se houver outras pessoas comprando o balão, porque, claro, a prioridade é delas).
Dois dias depois, visitamos o parque Disney’s Hollywood Studios e ao ver um novo Cast Member vendendo balões, fomos em direção a ele para pedir uma foto igual, só que agora com o extinto Chapéu do Feiticeiro de fundo.
Recebemos um NÃO do mais curto e grosso possível, daqueles de deixar qualquer um de boca aberta e sem reação. E o funcionário (naquele momento ele perdeu totalmente o sentido de Cast Member para a gente) continuou suas vendas normalmente.
Ok, sem problemas quanto ao “não”, porém, como conhecemos muito bem a cultura Disney e a maneira como eles tratam seus convidados, ficamos surpresos com a falta de cordialidade na resposta. Esperávamos que ele dissesse “não, senhora, infelizmente, não posso permitir” ou “infelizmente, agora não é possível, mas você pode aguardar um pouco e retornar dentro de alguns minutos?”. Algo deste tipo…
Após o “não”, continuamos nosso dia no parque com aquela pontinha de decepção futucando a mente o dia inteiro. 🙁
Nós somos muito fãs da Disney. Universal é um máximo, tem os seus poderes também, mas o jeito Disney de encantar os seus clientes é um assunto que estudamos constantemente, praticamos em nosso negócio e, inclusive, já usamos como tema de monografia de faculdade. Então, é um assunto que nos rodeia o tempo todo.
Sabemos que um dos 04 pilares para o sucesso da Disney é a cortesia, legado deixado por Walter Elias Disney, a mente por trás desse mundo de magia todo.
E aquele Cast Member não havia sido nem um pouco cortês conosco. Nem um pouco!
No final da tarde, visitando as lojinhas da rua principal do parque, local onde o episódio aconteceu, vimos novamente o funcionário. Neste momento, lemos o nome e a cidade dele na TAG que todos os Cast Members usam.
Decidimos então, ir ao Guest Relations do parque relatar o acontecido, não com a intenção de prejudicá-lo, mas sim, com a intenção de alertar a empresa de que um guest recebeu um tratamento fora dos padrões Disney, assim, eles poderiam tomar as medidas que consideram cabíveis para casos como este, seja dando mais treinamento para este funcionário ou mudando ele de local e função.
Explicamos o que aconteceu e a reação deles foi a mesma: indignação.
Esta foi a resposta que recebemos no Guest Relations:
“Realmente, esta não é a postura que os Cast Members da Disney devem ter com nossos guests e, por isso, pedimos sinceras desculpas. Se sua intenção era tirar uma foto segurando os balões na rua principal do parque, receba este ticket, que dará direito não apenas a tirar a sua foto com os balões, mas sim, com o SEU balão. Vá lá e escolha 02 balões que desejar e entregue este ticket para ele.”
Retornamos ao funcionário, entramos na fila e entregamos o ticket para ele, que nos olhou com dois olhos assustados. Pegamos nossos balões de graça e demos eles para uma menininha que estava na fila, que ficou toda contente com o presente. 🙂
Moral da história: agradar seus clientes é um dos pilares da Disney. E eles sabem fazer isso como NIN-GUÉM. Ninguém mesmo.
Então, se você se sentiu prejudicado de alguma maneira e se estiver no seu direito, a Disney não vai medir esforços para reverter a situação e fazer você sorrir novamente. No nosso caso foi com um simples balão. Mas já vimos uma família recebendo diversos presentes no Guest Relations à noite, pois algo havia acontecido durante o dia que tinha estragado o sonho daquela família. Recebendo porta-retratos, orelhas do Mickey com seus nomes bordados, cadernos de autógrafo com assinatura de diversos personagens e muito mais, qual família não vai esquecer um episódio ruim logo logo? 🙂
REVERTER UM BAD SHOW COM UM MAGICAL MOMENT. Isso é o que a Disney faz em casos como estes.
Nós esquecemos o episódio dos balões e já vimos este Cast Member pelos parques diversas vezes depois desse dia. Ele continua lá, vendendo balões. E temos certeza que nunca mais ele negou de forma grosseira uma foto dessas para ninguém. 🙂
Até o próximo post!
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Acompanhe nossos passos:
Fiquei horrorizado com o tratamento dado por um funcionário da Disney. Até hoje sinto um aperto no peito ao me lembrar do episódio. No dia 24/03/2015 estive no Magic Kingdon que estava muito cheio. Mesmo assim conseguimos aproveitar bastante e curtir o parque no final da noite me dirigi com meus filhos de 04 e 06 anos para assistir a parada. Não tínhamos onde parar e os funcionários nos encaminhavam para a saída do parque. Num certo ponto consegui um cantinho e parei pra minha filhar ver a sininho passar foi quando um funcionário vlouco simplesmente gritava no ouvido de minha folha para irmos pra saída. Me ameaçou de Chanar a segurança e acabamos saindo do parque sem ver o wishes. Foi horrível.
Oi Bruno,
Com certeza foi uma azar tremendo, pois eles não costumam destratar os convidados.
Espero que tenha sido primeira, última e única vez que algo com isso aconteceu com você.
Abraços.
Ah tbm tive a mesma pessima experiencia tentando tirar fotos com esses belissimos baloes no Hollywood Studios!! Sou Disney maniaca e ja fui inumeras vezes e tenho varias fotos com os baloes, mas dessa vez fiquei tao atonita com a grosseria do “cast Member” que fiquei sem reacao! Larguei pra la e no dia seguinte tirei uma foto linda no Magic Kingdom! Minha vontade era de voltar la e mostrar a foto pra ele! Infelizmente, funcionarios ruins existem ate no mundo Disney ainda que eles trabalhem com afinco pra cada minuto ali seja um “Magical Moment”.
Ano passado fui pra Disney com 50 Pessoas, quando chegou um dos momentos mais esperado não foi como sonhamos. Infelizmente aconteceu uma serie de coisas que tornou esse momento um pouco triste pra gente. Fomos tirar foto com o Mickey mago no Hollywood Studios, entramos os na fila, deveria de ter na hora com a gente umas 30 pessoas, quando chegou na nossa vez a Cast muito simpática que nos atendeu perguntou se estávamos todos juntos, falamos que sim, ela então mandou todos entrar juntos e aguardar atras do fotografo que iria 1 de cada vez e depois iriamos tirar uma foto todo com o Mickey. Não foi o que aconteceu ainda faltava uns 10 tirar foto quando um brasileiro invadiu o local do Meet aos berros que estava mais de 20 minutos na fila e que a fila não andava colocando a culpa na gente de modo grosseiro e usando palavras inadequadas e aos berros ele chamou sua mulher e pra furar fila e tirar foto com mickey, o Mickey saiu andando e deixou o local do meet, e o homem puxou o mickey pelo braço. Conclusão quem não tirou a foto perdeu a chance porque o segurança chegou e colocou todos para fora, quem não tirou a foto que entrasse no final da fila e o mickey só retornaria quando todos se retirassem do local. Ficamos constrangido do jeito que o brasileiro entrou e nos tratou na frente e todos, e os americanos olhando pra gente horrorizados sem entender nada vendo ele aos berros gritando e xingando em português. Tirando isso tudo foi perfeito e inesquecível.